How did I service you today?
Door: Johanna
Blijf op de hoogte en volg Johanna
09 Februari 2011 | Verenigde Staten, Austin
Ik ben hier nu ruim drie weken, en ik heb nu een paar Amerikaanse winkels van binnen gezien. Het is een belevenis an sich. Een marketeer uit Europa verbaast zich, nog maar weer eens.
Enquête invullen?
Wat opvalt is de gedrevenheid waarmee je als klant de medewerkers in kwestie naderhand moet beoordelen. Het zou toch wat zijn: je gaat naar een winkel, stel, de V&D, je vraagt een keertje waar de sjaals hangen en wat de prijs van tasje x is, en je gaat afrekenen. Vervolgens word je bij de kassa gevraagd Hoe Uitstekend Je Wel Niet Geholpen Bent Vandaag. Zoiets vergelijkbaars is mij nu een paar keer gebeurd. Ik koop een simkaart, of inderdaad een sjaal zoals bij de Sears afgelopen vrijdag, en ik word gevraagd wat de servicelevel was. En of ik dat wel even wil invullen op online formulier x. En aangezien de bazen alleen maar tienen accepteren, of ik dan graag even tienen wil invullen. En wie weet win ik dan wel die Geweldige Weekprijs van 4000 dollar! De verkoopster in kwestie omcirkelt nogmaar eens speciale online code op de kassabon zodat het me nu echt niet meer kan ontgaan, en ze belooft dat ze voor me zal duimen! Mazzelaar die ik ben!
Vanuit het marketing standpunt snap ik best dat je je service medewerkers het liefst wilt beoordelen door degenen die het meest met die service te maken hebben: de klant. Maar dit komt zo vreselijk nep over... dat zien Amerikanen ook wel hoor. En volgens mij schiet het zijn doel voorbij.
Supermarkt: John - 3, Mary - 1
Nog zoiets. Toen ik vrijdag boodschappen ging doen, viel mij op dat iedereen een naamkaartje droeg. Was ook al zo bij eerdere winkels. Op zich aardig natuurlijk, dan weet je als klant tenminste wie je voor je hebt. Maar ik zag ook het aantal dienstjaren dat iemand al bij de organisatie werkt. Tel daarbij op dat de taken bij Amerikaanse retailorganisaties meer versplinterd zijn dan bij ons. Iemand met een veger veegt, en niets anders. Iemand die je welkom heet als klant zul je niet achter de kassa aantrekken. Dus toen ik in de rij stond en zag dat John bij de kassa al 3 jaar bij de supermarket werkte - trots dat ie was - en Mary die mijn boodschappen inpakte al 1 jaar dat werk deed, moest ik toch even het nut van die vermelding verzinnen. Zou het status kunnen zijn? "Ik pak al 2 jaar boodschappen in bij de supermarkt"? "Ik veeg al 6 jaar de stoep bij Sears"? Ik weet het niet.
Creditcard, mevrouw?
Of dit voorval. Ik ben niet zo'n winkeltype, en eerlijk gezegd heb ik de winkelstraat ook nog niet gevonden (want die is er niet). Maar als ik tot nu toe elke keer 'ja' zou hebben gezegd op de vraag als ik een creditcard wilde hebben, had ik er een stuk of vijf meer gehad dan nu. Supermarkt HEB, warenhuis Sears, drogisterij CVS - allemaal vragen ze standaard of ik een creditcard wil. "Then you only need to pay 12 dollars now, isn't that interesting?" Ik probeer natuurlijk wel beleefd te blijven. "Ik ben hier maar 4 maanden mevrouw" Oh, dat geeft helemaal niet (waarschijnlijk hebben ze naast vragenlijsttargets ook nog verkooptargets).
En ook hier snap ik de marketing er achter wel. Als je een creditcard (nee, geen puntenpasje of zo) van C1000 hebt, waar je dan 'gratis' mee kunt betalen bij de C1000 maar moet betalen bij Albert Heijn, ja, dan blijf je naar de C1000 gaan. Klantenbindertje. Maar voor mij? Nee hoor, dank je. Dan maar niet helemaal als een Amerikaan door het leven.
Enquête invullen?
Wat opvalt is de gedrevenheid waarmee je als klant de medewerkers in kwestie naderhand moet beoordelen. Het zou toch wat zijn: je gaat naar een winkel, stel, de V&D, je vraagt een keertje waar de sjaals hangen en wat de prijs van tasje x is, en je gaat afrekenen. Vervolgens word je bij de kassa gevraagd Hoe Uitstekend Je Wel Niet Geholpen Bent Vandaag. Zoiets vergelijkbaars is mij nu een paar keer gebeurd. Ik koop een simkaart, of inderdaad een sjaal zoals bij de Sears afgelopen vrijdag, en ik word gevraagd wat de servicelevel was. En of ik dat wel even wil invullen op online formulier x. En aangezien de bazen alleen maar tienen accepteren, of ik dan graag even tienen wil invullen. En wie weet win ik dan wel die Geweldige Weekprijs van 4000 dollar! De verkoopster in kwestie omcirkelt nogmaar eens speciale online code op de kassabon zodat het me nu echt niet meer kan ontgaan, en ze belooft dat ze voor me zal duimen! Mazzelaar die ik ben!
Vanuit het marketing standpunt snap ik best dat je je service medewerkers het liefst wilt beoordelen door degenen die het meest met die service te maken hebben: de klant. Maar dit komt zo vreselijk nep over... dat zien Amerikanen ook wel hoor. En volgens mij schiet het zijn doel voorbij.
Supermarkt: John - 3, Mary - 1
Nog zoiets. Toen ik vrijdag boodschappen ging doen, viel mij op dat iedereen een naamkaartje droeg. Was ook al zo bij eerdere winkels. Op zich aardig natuurlijk, dan weet je als klant tenminste wie je voor je hebt. Maar ik zag ook het aantal dienstjaren dat iemand al bij de organisatie werkt. Tel daarbij op dat de taken bij Amerikaanse retailorganisaties meer versplinterd zijn dan bij ons. Iemand met een veger veegt, en niets anders. Iemand die je welkom heet als klant zul je niet achter de kassa aantrekken. Dus toen ik in de rij stond en zag dat John bij de kassa al 3 jaar bij de supermarket werkte - trots dat ie was - en Mary die mijn boodschappen inpakte al 1 jaar dat werk deed, moest ik toch even het nut van die vermelding verzinnen. Zou het status kunnen zijn? "Ik pak al 2 jaar boodschappen in bij de supermarkt"? "Ik veeg al 6 jaar de stoep bij Sears"? Ik weet het niet.
Creditcard, mevrouw?
Of dit voorval. Ik ben niet zo'n winkeltype, en eerlijk gezegd heb ik de winkelstraat ook nog niet gevonden (want die is er niet). Maar als ik tot nu toe elke keer 'ja' zou hebben gezegd op de vraag als ik een creditcard wilde hebben, had ik er een stuk of vijf meer gehad dan nu. Supermarkt HEB, warenhuis Sears, drogisterij CVS - allemaal vragen ze standaard of ik een creditcard wil. "Then you only need to pay 12 dollars now, isn't that interesting?" Ik probeer natuurlijk wel beleefd te blijven. "Ik ben hier maar 4 maanden mevrouw" Oh, dat geeft helemaal niet (waarschijnlijk hebben ze naast vragenlijsttargets ook nog verkooptargets).
En ook hier snap ik de marketing er achter wel. Als je een creditcard (nee, geen puntenpasje of zo) van C1000 hebt, waar je dan 'gratis' mee kunt betalen bij de C1000 maar moet betalen bij Albert Heijn, ja, dan blijf je naar de C1000 gaan. Klantenbindertje. Maar voor mij? Nee hoor, dank je. Dan maar niet helemaal als een Amerikaan door het leven.
-
10 Februari 2011 - 03:16
Johanna :
By the way: ik zie bij mijn blog een verkeerde tijd en een verkeerd weerbericht staan. De tijdvermelding hierboven loopt twee uur voor. Ik heb het zeven uur eerder dan in Nederland (met andere woorden, jullie zijn al zeven uur verder). En niet vijf, zoals hier staat.
En het weerbericht is helemaal onzinnig: alsof ik het hier 33 graden heb! Het is MIN ACHT! Zondag zou het wel zomaar weer eens 23 graden kunnen worden, dat wel :-) -
10 Februari 2011 - 08:03
Hendrieke:
He zusje!
Krijg toch zo langzamerhand wel het idee dat het een stelletje losers zijn, die Amerikaanse mensen. Dus ze zijn werkelijk waar zo sneu zoals ze ons willen doen geloven op de televisie.
Moet toch vermoeiend zijn om de hele dag met een neppe lach op je gezicht de hele dag uber vriendelijk te moeten zijn?! Krijg ik beetje het idee van de Decahtlon, natuurlijk niet te vergelijken, maar daar werd ik ook zo moe van die verkopers die in het werken bij de Decathlon echt hun roeping hadden gevonden.
Liefs -
10 Februari 2011 - 12:46
Arjen:
Interessante bevindingen daar in de supermarkten! Creditcards om klanten te binden, klinkt als een potential onderzoeksidee ;-) Cursus modeling nog bij te benen of inmiddels gestopt nu je bezig bent met de cursus van Raji?
Arjen -
10 Februari 2011 - 14:52
Johanna :
@ Arjen: Ik heb echt een beetje te druk voor de quant cursus... Zo'n 100 pagina's leeswerk plus twee Marketing Science artikelen per keer en nog drie uur onbegrijpelijk college per week is te veel van het goede... Dus gisteren heb ik die inderdaad geskipped. Het lijkt mij productiever als ik me richt op de belangrijke dingen. Enne... ik heb me al eens 60 uur gestort op DLM tijdens de cursus van Harald van Heerde, heb Bayes van Bart gehad en ook Els' cursus. En om nu te zeggen dat deze prof hier zo goed uitlegt zodat het een "nuttige herhaling" zou kunnen zijn... Not really!
Creditcard voor loyaliteit - eigenlijk had ik me het niet eens gerealiseerd dat dat een interessant onderzoek zou kunnen zijn. Wellicht gebruikt men creditcards hier ook als loyalty cards... hoewel ik die overigens ook apart ben tegengekomen. Best wel inspirerend overigens, hoor, tijdje buitenland: krijg je onderzoeksideeen van!
@ Hendrieke: nou, zo moet je het niet zien hoor... Het is niet sneu, het zijn geen losers. Ik denk dat de standaard Amerikaan gewoon een stuk vriendelijker is dan de norse Nederlander. Je ziet het ook al in Italie, daar zijn de mensen ook al spontaner. Neem nu vanochtend in de bus. Bij het uitstappen zegt de buschauffeur: "Keep warm, it's gonna be cold. Get a hot chocolate! Have a nice day and see you tomorrow!" Gemeend of niet gemeend (ik denk het wel dit keer), ik werd er blij van. -
10 Februari 2011 - 15:23
Ma:
hallo johanna, hoe is het met je keel enzo, is dit over ? dan heb je het zeker richting overijssel gestuurd, kwam vanmorgen uit bed zonder geluid, na een paar bakkies koffie ging het wel weer het klinkt als een kraai. nu vind klaas dit alles wel lekker rustig hoe hij hier bijkomt snap ik eigenlijk niet, jij ook niet denk ik .gisteren bij albertine, roelant en anne marie geweest, het meisje voelde zich niet fris.
toen ik je verhaal binnenkreeg dacht ik " mega ,je moet daar zo sterk zijn als een beer met je gezondheid" maar gelukkig staat dit verkeerd vermeld.
klaas heeft zijn presentatie ook achter de rug, dit heeft hij ook behaald, nu nog een paar dingetjes en dan is hij klaar. kan hij een baan zoeken en dan de zee op, als het zover is zal er wel iemand "jaloers"zijn, haha.
ik ben trouwens blij dat ze bij ons in het dorp, bij de coop, niet zo overdreven vriendelijk zijn, maar ja deze werknemers ken je dan ook prive en dan werk dat niet. hier willen ze mij een foto meegeven van de watertoren, volgende maand, waarom??? dus dit was wel lachen vanmorgen in de winkel, voor hun dan, want het was voor mij wat kraaieg. nou groeten en veel liefs van deze kant. -
10 Februari 2011 - 16:01
Johanna :
@ ma: Mijn keel is nog niet over, helaas... En het is hier ook weer kouder. Ik denk dat het een soort vage verkoudheid is. De eerste nacht met keelpijn gaf ik ook bloed op, is nu niet meer het geval gelukkig, anders moet ik een dokter gaan zoeken. En mijn stem is weliswaar hees, maar hij is er nog (niet zoals een jaar geleden, toen was ik een week lang geheel stemloos. Lekker rustig voor Michiel en mijn collega's, inderdaad). Nu is het -4 graden, om 10 uur 's ochtends. Gisteravond waaide het erg hard, nu gelukkig niet. Maar dat kan zo maar weer anders zijn :-) Raar weer hoor, hier in Texas! -
10 Februari 2011 - 17:26
Ma:
in een woord geweldig johanna, dit is loon naar werken, voor jou maar zeker weten ook voor michiel.
Reageer op dit reisverslag
Je kunt nu ook Smileys gebruiken. Via de toolbar, toetsenbord of door eerst : te typen en dan een woord bijvoorbeeld :smiley
