In theorie lukt alles, de praktijk valt soms tegen
Door: Johanna
Blijf op de hoogte en volg Johanna
10 Mei 2011 | Verenigde Staten, Austin
Theoretisch kan alles. Maar in de praktijk vallen zaken nogal eens tegen. En ook theorie zelf is – zeker als onderdeel van een onderzoek, het heet dan ‘conceptual development’ – erg lastig.
Moderatoren vinden
In mijn onderzoek ben ik nu bezig met het vinden van ‘moderatoren’. Voor degenen die niet uit het academische hout zijn gesneden, volgt een uitleg. In de wetenschap willen we een bepaald fenomeen verklaren, bijvoorbeeld ‘klanttevredenheid’. Vanuit de marketingtheorie gaan we dan op zoek naar verklarende factoren. In het voorbeeld van klanttevredenheid is dat bijvoorbeeld ‘de invloed van de klant op het proces’. Je kunt dan beargumenteren dat een grote klantinvloed in een aankoopproces de klanttevredenheid vergroot. Bijvoorbeeld bij het uitzoeken van een keuken: als je als klant grote invloed hebt op het samenstellen van de keuken, is het aannemelijk dat je meer tevreden over die keuken bent.
Nu is het zo dat de relatie tussen klantinvloed en klanttevredenheid niet altijd op gaat. Je kunt je voorstellen dat je bij het kopen van een busje zout niet veel invloed wilt hebben op elk detail van het zoutbusje – je hebt gewoon zout nodig, niks meer, niks minder. In zo’n situatie gebeurt het tegenovergestelde: het invloed hebben op de aankoop verlaagt de klanttevredenheid. Of de algemene stelling ‘klantinvloed verhoogt klanttevredenheid’ klopt, hangt er dus maar van af. Waar het van af hangt is de moderator. In bovenstaand voorbeeld zou je kunnen beargumenteren dat het ‘belang van de aankoop’ een moderator is. In geval van een belangrijke aankoop verhoogt klantinvloed de klanttevredenheid; in geval van een niet-belangrijke aankoop verlaagt klantinvloed de klanttevredenheid.
Dit soort redeneringen zijn theoretisch, en vereisen nogal wat nadenkwerk. Want naast het vinden van zo’n ‘moderator’ moet je ook de richting van de effecten bedenken, en belangrijker: waarom de effecten een bepaalde kant op gaan (‘wordt de klanttevredenheid juist hoger of lager in situatie x?’). Het is theoretisch gezien netjes als dat ‘waarom’ van alle effecten die je meeneemt in je onderzoek wordt verklaard door een samenhangend verhaal. Want is mooi als je hele bouwsel van effecten en verklarende factoren netjes met elkaar samenhangt.
En dat is niet makkelijk. Het doel van wetenschappelijk onderzoek is namelijk een gedrag of fenomeen bestuderen dat nog niet eerder (op die manier) is bestudeerd. Het vinden van de verklarende factoren of de moderatoren is dus niet iets wat je elders kunt opzoeken. Want dan is het geen wetenschappelijk onderzoek meer. Nee, het is origineel denkwerk. Momenteel zit ik in zo’n denkexercitie. Het is een heel gaaf deel van het werk van een wetenschapper, vind ik: je bent echt aan het graven en spitten, je keert alles twintig keer om, en komt dan uiteindelijk met een antwoord (dat daarna nog tig keer wordt veranderd, maar dat terzijde). Het is geen proces dat je precies kunt plannen. Soms zie je het licht meteen, andere keren zit je lang in het donker te prutsen. Eerlijk gezegd zit ik nu al een tijdje in het donker te prutsen. Het wil niet. Ik kan mijn moderatoren maar niet aan de rest van mijn verklarende factoren hangen. Het kraakt bij mij boven, maar er komt niets uit… Ik hoop dat ik morgen beet heb!
Workshop Theory Construction
Ik hoopte eigenlijk dat de workshop Theory Construction van vandaag zou helpen. Vandaag was Ajay Kohli, de editor (‘baas’) van het Journal of Marketing (één van de belangrijkste wetenschappelijke tijdschriften op marketinggebied) op het departement. Hij gaf een workshop Theory Construction. Dat gaat dus precies over het proces wat ik hierboven heb geschreven: het bedenken en beargumenteren van factoren die een bepaald gedrag of fenomeen verklaren.
De workshop duurde van negen tot drie uur. Het was erg interessant. Er waren vrij veel mensen, gemiddeld zo’n 20-25. Het mooie was ook dat vrij veel faculty-leden (dus professoren van het departement) vaak ook een paar uurtjes meepikten. De discussies die ontstonden gingen soms vrij diep, haast ‘philosophy-of-science’ achtig (‘wat is het nut van theorie, en wat is theorie eigenlijk?’). Ik kan me heel goed voorstellen dat het voor mensen die in de echte wereld leven, en niet binnen de universitaire muren zitten, een totale non-discussie is, en zeker niet iets voor bij de koffie. Maar ik vond het zeer interessant.
De theorie in de praktijk: het ABP
Hoezeer de theorie de plank in de praktijk mis kan slaan werd me vandaag maar weer eens duidelijk. Ik leg het geval uit aan de hand van de casus van het ABP. De situatie is als volgt. Voordat ik ging promoveren heb ik een aantal jaar bij Ordina gewerkt. Daar heb ik pensioen opgebouwd. Nadat ik bij de Universiteit van Tilburg in dienst kwam, heb ik gevraagd of mijn pensioen van Ordina kon worden overgedragen naar het ABP, daar wordt namelijk mijn nieuwe UvT pensioen opgebouwd. Door de recessie deed het ABP jarenlang niet aan waardeoverdracht, en lag mijn aanvraag stil. Tot een maand of twee geleden.
Want het ABP kwam ineens in de lucht. Net nu ik in Amerika zit, lukt de waardeoverdracht ineens wel. En moet ik ineens binnen zoveel weken reageren. Ze hebben daar bij het ABP een theoretisch mooi werkend proces opgesteld, dat echter in mijn situatie niet zo goed werkt. Ik krijg een stel formulieren – herstel: Michiel krijgt een stel formulieren thuis – met waardeoverdrachtoffertes en ik moet op basis van zeer summiere informatie bepalen of overdracht wel of niet een goed idee is. Met retourenvelop. Michiel heeft netjes alles (behalve retourenvelop dus) gescand en gemaild, inclusief zijn handtekening daar waar nodig, want Michiel moest ook tekenen. Maar ja, al mijn administratie staat in Leusden. Weet ik veel of het overdrachtsaanbod goed is – ik heb niet bepaald pensioenassurantietheorie gestudeerd, ik heb daar mijn administratie voor nodig. Gelukkig kon ik bellen met een medewerker. In theorie.
Nu heb ik nogal last van tijdverschil, dus ik moet vroeg op de dag in actie komen... Ik heb ongelogen vijftien keer gebeld, en vijftien keer was ze er niet. ‘Mevrouw X is net weg.’ En zij was nu net mijn dossierbehandelaar. (“Bestaat mevrouw X eigenlijk wel”, vroeg ik me na drie weken bellen af.” Is het niet gewoon om klanten te pesten? Willen jullie wel pensioenoverdracht doen?”) Op een gegeven moment wilde een andere medewerker mij wel helpen. Hij heeft mij uitgelegd waar de getallen op de waardeoverdrachtofferte vandaan komen, en waar ik op moest letten. En als ik mijn formulieren zou e-mailen naar deze medewerker zou alles goed komen. Ik hoefde de retourenvelop niet te gebruiken. In theorie.
Want Michiel kreeg een herinneringsbrief thuis. En later nog eentje. Of ik niet even wil reageren. Maar dat heb ik al gedaan (tig keer zelfs…)! Dus ik weer bellen, het tijdverschil in acht nemend. Of mevrouw X er ook was. “Nee, is net weg.” “Meneer Y dan?” “Nee, is met koffiepauze.” “Kunt u me dan helpen?”. Ik heb net zolang aan de lijn gehangen tot mijn e-mail ‘live’ binnenkwam in Heerlen (dat ook nog…) en dat ik de bevestiging “het is geregeld” hoorde. Eindelijk, vijftien plus twee keer bellen, twee e-mailtjes, twaalf scans en veel ergernis later, is de theorie van de pensioenoverdracht praktijk geworden.
Als het testen van mijn versbedachte theorie in de praktijk met zulke horten en stoten gaat, staat me nog wat te wachten…!
Moderatoren vinden
In mijn onderzoek ben ik nu bezig met het vinden van ‘moderatoren’. Voor degenen die niet uit het academische hout zijn gesneden, volgt een uitleg. In de wetenschap willen we een bepaald fenomeen verklaren, bijvoorbeeld ‘klanttevredenheid’. Vanuit de marketingtheorie gaan we dan op zoek naar verklarende factoren. In het voorbeeld van klanttevredenheid is dat bijvoorbeeld ‘de invloed van de klant op het proces’. Je kunt dan beargumenteren dat een grote klantinvloed in een aankoopproces de klanttevredenheid vergroot. Bijvoorbeeld bij het uitzoeken van een keuken: als je als klant grote invloed hebt op het samenstellen van de keuken, is het aannemelijk dat je meer tevreden over die keuken bent.
Nu is het zo dat de relatie tussen klantinvloed en klanttevredenheid niet altijd op gaat. Je kunt je voorstellen dat je bij het kopen van een busje zout niet veel invloed wilt hebben op elk detail van het zoutbusje – je hebt gewoon zout nodig, niks meer, niks minder. In zo’n situatie gebeurt het tegenovergestelde: het invloed hebben op de aankoop verlaagt de klanttevredenheid. Of de algemene stelling ‘klantinvloed verhoogt klanttevredenheid’ klopt, hangt er dus maar van af. Waar het van af hangt is de moderator. In bovenstaand voorbeeld zou je kunnen beargumenteren dat het ‘belang van de aankoop’ een moderator is. In geval van een belangrijke aankoop verhoogt klantinvloed de klanttevredenheid; in geval van een niet-belangrijke aankoop verlaagt klantinvloed de klanttevredenheid.
Dit soort redeneringen zijn theoretisch, en vereisen nogal wat nadenkwerk. Want naast het vinden van zo’n ‘moderator’ moet je ook de richting van de effecten bedenken, en belangrijker: waarom de effecten een bepaalde kant op gaan (‘wordt de klanttevredenheid juist hoger of lager in situatie x?’). Het is theoretisch gezien netjes als dat ‘waarom’ van alle effecten die je meeneemt in je onderzoek wordt verklaard door een samenhangend verhaal. Want is mooi als je hele bouwsel van effecten en verklarende factoren netjes met elkaar samenhangt.
En dat is niet makkelijk. Het doel van wetenschappelijk onderzoek is namelijk een gedrag of fenomeen bestuderen dat nog niet eerder (op die manier) is bestudeerd. Het vinden van de verklarende factoren of de moderatoren is dus niet iets wat je elders kunt opzoeken. Want dan is het geen wetenschappelijk onderzoek meer. Nee, het is origineel denkwerk. Momenteel zit ik in zo’n denkexercitie. Het is een heel gaaf deel van het werk van een wetenschapper, vind ik: je bent echt aan het graven en spitten, je keert alles twintig keer om, en komt dan uiteindelijk met een antwoord (dat daarna nog tig keer wordt veranderd, maar dat terzijde). Het is geen proces dat je precies kunt plannen. Soms zie je het licht meteen, andere keren zit je lang in het donker te prutsen. Eerlijk gezegd zit ik nu al een tijdje in het donker te prutsen. Het wil niet. Ik kan mijn moderatoren maar niet aan de rest van mijn verklarende factoren hangen. Het kraakt bij mij boven, maar er komt niets uit… Ik hoop dat ik morgen beet heb!
Workshop Theory Construction
Ik hoopte eigenlijk dat de workshop Theory Construction van vandaag zou helpen. Vandaag was Ajay Kohli, de editor (‘baas’) van het Journal of Marketing (één van de belangrijkste wetenschappelijke tijdschriften op marketinggebied) op het departement. Hij gaf een workshop Theory Construction. Dat gaat dus precies over het proces wat ik hierboven heb geschreven: het bedenken en beargumenteren van factoren die een bepaald gedrag of fenomeen verklaren.
De workshop duurde van negen tot drie uur. Het was erg interessant. Er waren vrij veel mensen, gemiddeld zo’n 20-25. Het mooie was ook dat vrij veel faculty-leden (dus professoren van het departement) vaak ook een paar uurtjes meepikten. De discussies die ontstonden gingen soms vrij diep, haast ‘philosophy-of-science’ achtig (‘wat is het nut van theorie, en wat is theorie eigenlijk?’). Ik kan me heel goed voorstellen dat het voor mensen die in de echte wereld leven, en niet binnen de universitaire muren zitten, een totale non-discussie is, en zeker niet iets voor bij de koffie. Maar ik vond het zeer interessant.
De theorie in de praktijk: het ABP
Hoezeer de theorie de plank in de praktijk mis kan slaan werd me vandaag maar weer eens duidelijk. Ik leg het geval uit aan de hand van de casus van het ABP. De situatie is als volgt. Voordat ik ging promoveren heb ik een aantal jaar bij Ordina gewerkt. Daar heb ik pensioen opgebouwd. Nadat ik bij de Universiteit van Tilburg in dienst kwam, heb ik gevraagd of mijn pensioen van Ordina kon worden overgedragen naar het ABP, daar wordt namelijk mijn nieuwe UvT pensioen opgebouwd. Door de recessie deed het ABP jarenlang niet aan waardeoverdracht, en lag mijn aanvraag stil. Tot een maand of twee geleden.
Want het ABP kwam ineens in de lucht. Net nu ik in Amerika zit, lukt de waardeoverdracht ineens wel. En moet ik ineens binnen zoveel weken reageren. Ze hebben daar bij het ABP een theoretisch mooi werkend proces opgesteld, dat echter in mijn situatie niet zo goed werkt. Ik krijg een stel formulieren – herstel: Michiel krijgt een stel formulieren thuis – met waardeoverdrachtoffertes en ik moet op basis van zeer summiere informatie bepalen of overdracht wel of niet een goed idee is. Met retourenvelop. Michiel heeft netjes alles (behalve retourenvelop dus) gescand en gemaild, inclusief zijn handtekening daar waar nodig, want Michiel moest ook tekenen. Maar ja, al mijn administratie staat in Leusden. Weet ik veel of het overdrachtsaanbod goed is – ik heb niet bepaald pensioenassurantietheorie gestudeerd, ik heb daar mijn administratie voor nodig. Gelukkig kon ik bellen met een medewerker. In theorie.
Nu heb ik nogal last van tijdverschil, dus ik moet vroeg op de dag in actie komen... Ik heb ongelogen vijftien keer gebeld, en vijftien keer was ze er niet. ‘Mevrouw X is net weg.’ En zij was nu net mijn dossierbehandelaar. (“Bestaat mevrouw X eigenlijk wel”, vroeg ik me na drie weken bellen af.” Is het niet gewoon om klanten te pesten? Willen jullie wel pensioenoverdracht doen?”) Op een gegeven moment wilde een andere medewerker mij wel helpen. Hij heeft mij uitgelegd waar de getallen op de waardeoverdrachtofferte vandaan komen, en waar ik op moest letten. En als ik mijn formulieren zou e-mailen naar deze medewerker zou alles goed komen. Ik hoefde de retourenvelop niet te gebruiken. In theorie.
Want Michiel kreeg een herinneringsbrief thuis. En later nog eentje. Of ik niet even wil reageren. Maar dat heb ik al gedaan (tig keer zelfs…)! Dus ik weer bellen, het tijdverschil in acht nemend. Of mevrouw X er ook was. “Nee, is net weg.” “Meneer Y dan?” “Nee, is met koffiepauze.” “Kunt u me dan helpen?”. Ik heb net zolang aan de lijn gehangen tot mijn e-mail ‘live’ binnenkwam in Heerlen (dat ook nog…) en dat ik de bevestiging “het is geregeld” hoorde. Eindelijk, vijftien plus twee keer bellen, twee e-mailtjes, twaalf scans en veel ergernis later, is de theorie van de pensioenoverdracht praktijk geworden.
Als het testen van mijn versbedachte theorie in de praktijk met zulke horten en stoten gaat, staat me nog wat te wachten…!
-
11 Mei 2011 - 05:55
Hendrieke:
He Johanna!
Dat stukje van zelf dingen verzinnen en invullen snap ik dus niet, dat gaat mij boven de pet. Ik zit in de 'medische' wereld en daar heb ik toch alles het liefst zo exact mogelijk! Zwart is zwart en wit is wit. Daarin ben ik niet gewend dat er mogelijkheid bestaat om dingen te verzinnen en zelf dingen in te vullen. Misschien, als ik ooit de academische kant op ga (ik denk het niet), dan ga ik maar een theoretische cursus bij jou volgen. Weet nog wel dat ik ooit een review moest schrijven voor school en toen heb jij mij aardig geholpen met de cijfertjes, terwijl de cijfertjes eigenlijk wel mijn ding zijn "(daar heb je het exacte weer, 1 is 1 en 2 is 2).
Liefs xx -
11 Mei 2011 - 19:56
Ma:
nog veel succes de laatste paar dagen en dan komt michiel hoera hoera
liefs en een dikke kus van de kloosterweg
Reageer op dit reisverslag
Je kunt nu ook Smileys gebruiken. Via de toolbar, toetsenbord of door eerst : te typen en dan een woord bijvoorbeeld :smiley
